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构筑三级服务体系,烽火积极推进深层服务

发布时间:2003-07-18   分享到:

近日,烽火通信客户服务中心张建中总经理在接受记者采访时说道:“在现代竞争日益白热化的电信市场中,服务不能仅停留在对客户基本需求的满足上,而是要紧密关注和研究客户需求,大力推进深层服务,通过不断的服务创新使其获得价值的最大化。

  随着我国电信市场竞争的日益激烈,其竞争的重心正由“产品和技术”向“应用和服务”转变。为提高服务质量和客户满意度,增强竞争力,烽火通信通过整合资源,苦练内功,积极推行“本地化销售与服务”,构筑健全完善的服务网络体系。目前,烽火在全国各省市都设立了省级服务中心,在每个片区有大区工程支援中心,公司有总部服务中心,形成了完善的梯形三级服务体系,服务网络覆盖到200多个地市。在此基础上,烽火还将服务内容进一步延伸,积极推进面向客户的深层服务。在省级支援中心下设本地服务点,使服务零距离贴近用户,极大的提高了响应客户的反应速度,同时又降低了服务成本。在总部这一层面,公司积极倡导全员服务文化,大力推行全员服务制度,将服务意识贯穿到研发、生产、销售、市场、管理等各个经营行为中。公司在召开工程维护协调会或拜访用户时,都会抽调研发部、产品部、市场部的代表,让他们直接去感受用户需求,或者及时召开用户意见碰头会,把用户的心声、用户的想法、用户的提议在公司内部进行横向和纵向交流,从而让他们在实践中逐渐树立起服务的意识,按照用户的需求重新设计、规划和调整工作思路和工作重心。

  在服务工作中,烽火通信注意从点滴做起,努力实施情感服务、诚信服务,人性化服务和差异化服务。在非典时期,烽火通信迅速出击,积极响应用户需求,将服务落实到每一个细节中,全力提高客户满意度。为配合局方做好非典的防治工作,烽火要求工程人员尽量减少异地流动,按时到医院进行体检并给用户出示健康证明,进入机房时要配带口罩,全身消毒,做好自我防范工作。为了提高响应客户的速度,公司在工程开通量大且疫情严重的地区增派工程服务车,与用户共同保障非典时期网络的安全运行。并且,烽火还通过电话、传真、电子邮件等多种沟通方式与客户保持密切联系,努力解决客户所遇到的各种技术难题。如果电话支持解决不了的,烽火工程维护人员在征得用户同意后,将启动远程登录方式来察看设备的运行状况,判断故障原因,制定故障利来国际app的解决方案,并指导客户的现场技术人员解决问题。据统计,自非典疫情爆发后,烽火通过远程登陆方式解决客户问题的事例增加了50%。非典结束后,烽火通信又积极加强对重点区域的重点工程进行巡访,零距离解决网络中的各种问题,为用户送上完美的贴身服务。
 

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